Скандал с Делимобиль
Популярная в мире услуга почасового или поминутного проката автомобиля добралась до России только в прошлом году, но уже успела завоевать симпатию нескольких десятков тысяч клиентов. Суть каршеринга такова: с помощью мобильного приложения найти ближайший свободный автомобиль, забронировать и поехать. При этом водитель не беспокоится ни о бензине, ни о стоимости парковки, а платит лишь фиксированную арендную плату (примерно 7 рублей за минуту). Но поводы для беспокойства, все же, могут возникнуть. Например, когда возникает нештатная ситуация: нарушение правил, эвакуация автомобиля или серьезное ДТП. И тут начинается одна история. 4 января 2016 года клиент компании "Делимобиль" Александр Семенов стал виновником ДТП, проехав на красный свет.
Согласно стандартному договору компании "Делимобиль", в случае если ДТП происходит по вине клиента, последний обязан выплатить штраф 5 000 рублей при размере ущерба до 10 000 рублей; 15 000 рублей при размере ущерба до 100 000 рублей; 20% от суммы ущерба, если он превышает 100 000 рублей. Поэтому получив через неделю после аварии письмо с просьбой оплатить штраф в размере 15 000 рублей, Александр Семенов не удивился и, сознавая всю полноту своей ответственности в случившемся, немедленно выплатил требуемую сумму. Между тем, в своем письме "Делимобиль" предупредил о том, что размер штрафа может быть увеличен, если у автомобиля найдут дополнительные повреждения и сумма общего ущерба превысит 100 000 рублей.
Еще через три месяца, 8 апреля, компания "Делимобиль" попросила Семенова выплатить дополнительно 90 000 рублей на основании проведенной экспертизы и увеличившейся стоимости ремонта. И, наконец, в последнем письме "Делимобиль" уведомлял Александра, что предыдущая сумма ущерба была рассчитана неверно, а правильно будет выплатить 395 231 рубль за ремонт автомобиля и еще 82 046 рублей в качестве штрафа. Итого 588 377 рублей. Отметим, что изначально компания "Делимобиль" приобретала автомобили Hyundai Solaris в лизинг по цене 537 000 рублей.
Александр Семенов написал о своей беде в Facebook, историю подхватили участники сообщества "Синие ведерки", и она мгновенно распространилась по Сети. После чего последовали взаимные обвинения. Общественность упрекала "Делимобиль" в непрозрачности договорных условий, в отсутствии КАСКО у прокатных автомобилей и даже в недобросовестной конкуренции. В ответ сотрудники "Делимобиля" обвиняли Семенова в шантаже и попытке уйти от ответственности и угрожали миллионными штрафами.
В итоге ситуация разрешилась в пользу реальных и потенциальных клиентов. Требования в отношении Александра Семенова и еще троих (!) пользователей сервиса были пересмотрены. "Делимобиль" задним числом изменил условия аренды и ограничил ответственность водителей суммой в 150 000 рублей. Кроме того, "Делимобиль" ввел новый тариф (по 10 рублей за минуту вместо 7), предусматривающий расширенное страхование прокатного автомобиля. Пользователь тарифа даже при самом неблагоприятном исходе выплатит компании не более 10 000 рублей.
Вся эта история не только изменила правила игры на рынке отечественного каршеринга, но и, безусловно, войдет в программу обучения PR-специалистов в качестве яркого примера того "как делать нельзя". Вместо того, чтобы выдвинуть конкретного спикера, который бы делал заявления и вел переговоры от лица компании, "Делимобиль" ограничился анонимными заявлениями на страницах социальных сетей. При этом стиль работы пиарщиков был ближе к методам группы захвата, чем к дипломатии, тем самым еще более подчеркивая неблагоприятный для "Делимобиля" сценарий, в котором "интернет-герой ведет неравный бой с корпорацией зла". Иногда одна ошибка может сильно ударить по репутации компании, особенно если вовремя не признать вину и не успокоить клиентов.
