Каково работать с booking.com — регистрация, ожидание, связь

В наших путешествиях мы не задерживаемся на одном месте более чем на один день. Это значит, что каждый раз ночуем в разных отелях. Для бронирования отелей обычно мы пользуемся booking.com, так что есть понимание, как этот сайт работает со стороны бронирующего гостиницу. И всегда было интересно, как это выглядит со стороны менеджеров отелей. Помните скандал об утечке данных с кредитных карт? И тогда еще широкой общественности стало известно, что данные клиентов, в том числе платежные данные наших банковских карточек, в отелях получают… по факсу! И вот, нашел в ЖЖ пост пользователя cricetusvulgari, где было подробно расписано все то, что было сделано для сотрудничества отеля с букинг.ком, с какими сложностями и особенностями пришлось столкнуться и что не нужно делать, когда работаешь с этой системой. И получить ответ на извечный вопрос путешественников: как же зарабатывает booking.com? Далее текст автора:


На данный момент мы работаем с семью системами. Вводные данные о проценте комиссии и кол-ву броней от них:

— booking.com 12% (при этом они поставляют нам 90% ото всех броней);
— hostelworld 10% (около 1%);
— asiarooms 15% (5% броней);
— agoda 17% (0,1% и сейчас мы с ними в ссоре);
— sawadee 20% (5% и много проблем в работе с ними);
— hrs 15% (пока 0 броней от них);
— airbnb  официально всего 3%, по факту едва ли не 22% (одна бронь на данный момент, и два заезда, благодаря тому, что нас нашли на их сайте).

Как видно из вышесказанного, больше всего приносит booking.com,  и неудивительно, что работать с ними приятнее всего: четко, слаженно, практически без эксцессов. С них и начну.
Именно на booking.com мы закинули первую заявку – 4 мая 2011:

1. На сайте booking.com зашли в раздел «Партнеры»;
2. Нажали «Станьте отелем-партнером»;
3. Заполнили регистрационную форму;
4. Получили автоматическое письмо «Within a few days, when your form has been submitted and checked by Booking.com, you will be given a permanent login to edit and further update your details»;
5. И стали ждать «несколько дней»…

И тут начался Таиланд – ни ответа, ни привета. 9 мая написала письмо с напоминанием о себе – ноль, на следующий день то же письмо – ноль, и как в русской сказке  — только на третье письмо я получила ответ от нашего будущего менеджера:  «Ваша заявка принята, пришлите, пожалуйста, информацию об отеле». Последнее немного смутило – я же уже все написала в регистрационной форме. Однако не поленилась скопировать то, что заполняла на их сайте, и выслать, обозвав это Fact Sheet. Снова стали ждать  и писать письма: «11 мая мы скинули вам Fact sheet, что дальше». И так по письму каждый день с тем же текстом.

Молчание длилось неделю. Рский сказал: «Звони!» К счастью, менеджер, по неосторожности, в своих двух письмах указала, свои контактные данные, и я знала, куда звонить (потому что все телефоны, имеющиеся в наличии до этого, не отвечали). Позвонила…Khun Naovarat (наш менеджер – знайте наших героев) растерялась, засуетилась, начали уточнять  — звоню ли я из России (ага, конечно, мы решили разместить тайский отель на букинге, находясь при этом в России). После звонка дело снова сдвинулось с мертвой точки… по-тайски: я неделю каждый день писала им письма с уточнением, получили ли они мое письмо с подписанным договором и т.д. Дабы ускорить процесс, сама по-быстрому загружала фоты в extranet, что ни мало ее удивляло. Как бы там ни было – 26 мая они наконец-то активировали наш отель. Итак, спустя 22 дня – мы все-таки появились на booking.com.

И дальше все пошло почти как по маслу. Несмотря на то, что наши непосредственные кураторы — тайское представительство booking.com, все же их головной офис в Амстердаме, и я не устаю поражаться, как голландцам так хорошо удалось наладить работу тайцев. Видимо, один из секретов успеха в том, что у них все автоматизировано: у них одна из самых удобных extranet страничек – все четко и ясно. Самая главная ее часть выглядит так:

Понятно и информативно. Правда, я несколько раз ступила:

  • в первый, когда, вручную вбивала цену на все виды номеров на каждый день года, не обратив внимания, на то, что это можно было сделать в несколько простых шагов,
  • во второй раз, когда случайно продала на один номер больше из-за своей глупости, не разобравшись в системе выделения номеров, и еще и booking.com в этом обвиняла,
  • во второй раз, когда по-идиотски разделила отель на виды комнат: нет, чтобы просто написать вентилятор, кондиционер, апартаменты и апартаменты с балконом. Мне этого было мало – я разделила вентиляторы на номер с террасой и с балконом, очень мне хотелось подчеркнуть, что у нас есть и балконы и террасы. Теперь вечные проблемы: приходится следить за наполняемостью большего вида комнат; клиентам приходится вычитывать в чем разница между комнатами (и некоторые не сразу понимают, что номер с террасой или с балконом – это номер без кондея);  на букинге продаю только кондеи на втором этаже ( с пресловутыми балконами) – иначе пришлось бы добавлять еще один вид комнат «кондиционер с террасой».

Запутались? Вот и я тоже – так что буду менять виды комнат на более простые категории в низкий сезон. Сейчас этого делать нельзя – отель заморозят на день точно, придется внимательно перепроверять кол-во занятых и свободных номеров  и обязательно что-нибудь напутаю, забронировавшие начнут суетиться – так что оставлю это на более спокойные времена.

Вернемся к молодцам голландцам. Однажды у нас приключились проблемы  с телефонной линией по вине местной телефонной компании – не проходили кредитки и не работал факс. А по факсу приходят подтверждения о бронях. И после каждого не прошедшего факса, приходило автоматическое письмо, что если проблема будет наблюдаться в течение суток, booking.com на время заморозит отель до выяснения причин. И каждый день мне стали звонить из Голландии из службы резервирования, с просьбой подтвердить получение подтверждений. Каждый раз я уверяла, что  регулярно проверяю брони в Extranet, и ни одну не пропустила (забавно было, когда они позвонили в 12 ночи, когда я уже спала и стали просить подвердить бронь на такое-то имя, а комп уже был выключен: к счастью, мозг мой не спит, и я как на экзамене в школе выпалила даты и кол-во дней – откуда, что берется?).

И кстати, о факсе. По условиям договора у отеля должен быть факс. Но если его нет… подтверждения будут высылаться по e-mail (это плюс к тому, что все брони видны в Extranet). Единственное исключение  — чтобы увидеть данные кредитной карты клиента  нужно будет ввести секретный Strong Password. Всё! Так мы и работали полтора месяца. Было очень удобно (я не была привязана к факсу) и узнавала о бронях моментально. Потом мы подключили факс и что я сделала? Правильно, зачем-то сообщила букингу его номер!!! Просто хотела их проинформировать – что вот-де – у нас теперь есть еще один вид связи. Они не будь дураки, тут же заморозили отель на 1 день, чтобы внести изменения в систему и начали высылать нам брони по факсу – перестав делать это по мылу! Я писала, я просила, верните все на свои места – нет: «мы работаем только с факсами!» Теперь мало того, что у  нас вечные проблемы со связью на Самуи, из-за чего мне приходится болтать с Голландией в любое время дня и ночи (см. выше); мне нужно внимательно относиться к хранению этих дурацких бумажек (на которые расходуются чернила и бумага) – ведь на них данные кредиток наших клиентов. Как только клиент выезжает – я тут же рву на мелкие кусочки эту бумажку – чтобы не нести груз лишней ответственности. Вывод: никогда не сдавайте номер своего факса!

И еще о кредитках, чаще всего иностранцы начинают сердиться и спрашивать, с какой стати с них просят оплату – они ведь уже заплатили. Так вот booking.com работает следующим образом:

  • клиент при бронировании предоставляет данные своей кредитной карты;
  • отель (если у него есть такая возможность)  — проверяет правдивость предоставленной информации: если карта левая – сообщает об этом букингу, и букинг просит клиента предоставить данные валидной карты;
  • клиент в отеле на месте расплачивается за номер — наличными или кредиткой (если есть такая возможность);
  • и только в случае, если клиент не приезжает, или отказывается от номера позднее установленного отелем срока (в нашем случае отказ возможен не позднее 2х дней до заезда), отель имеет право снять с его карты деньги (сумма зависит от правил отеля – в нашем случае – штраф равен стоимости первой ночи).

Это самая удобная система: когда деньги берет отель, а не букинговая система. По окончании месяца booking.com выставляет счет, с учетом всех незаездов и ранних выездов (поэтому надо не забывать в extranet указывать все подобные случаи  – иначе придется платить комиссию за человека, которого не было). Счет оплачивается в банке (все комиссии на отеле) или предоставляется линк для оплаты кредитной картой (комиссия 5%).

Ложка дегтя (малюсенькая…) – косяк от букинга. В середине августа поздно вечером в отель пришел итальянец с бронью – а у меня отель забит  — ни одного свободного номера – о его брони я понятия не имела. Показал свою бронь – а она оказалась на Le Chablis (предыдущее название нашего отеля) – сделана в конце апреля, когда заведением управлял некий итальянец. Что характерно – в первый же день я раскидала письма по всем букинговым системам с информацией о смене собственника и с просьбой дать инфу о существующих бронях. Booking.com на эти письма так и не отреагировал. С итальянцем сложность заключалась в том, что он очень плохо говорил по-английски. После получаса разговоров – я отвела его в отель напротив, на следующий день случайно встретила его в 7-eleven и снабдила бесплатной   sim-картой. Он долго не понимал, что она бесплатная, и я не хочу с него ни копейки, но когда, наконец, осознал этот факт, стал целовать руки, а через несколько дней приходил еще раз поблагодарить. В общем, с ним ситуацию разрулили. Отписала в booking.com грозное письмо и попросила выслать все-таки имеющиеся в наличии брони. Броней не оказалось, что неудивительно – итальянец, например, пришел заселяться по цене 1300/ночь за кондиционер (дороже на 200 бат нашей новогодней цены).

Booking.com  у нас зовется «большим братом» — так как все остальные системы постоянно сверяются только с ним:

  • Sawadee c Asiarooms тут же начинают писать письма, если вдруг увидят – что цена у booking.com дешевле, и что удивительно – цены у друг друга они даже не стремятся сравнивать, все равнение на booking.com;
  • HRS не жаждали продавать апартаменты, но узнав, что они продаются на букинге, также потребовали продаж;
  • А с Agoda мы вообще из-за букинга на прошлой неделе разорвали контракт

Отзывы на booking.com  — тоже вещь поразительная: за три месяца у нашего отеля 18 review. У AKWA (гестхаус, на который мы держим равнение) – 25. Может быть, кто-нибудь объяснит, почему за три месяца мы кол-ву отзывов догнали старожилу booking.com? Такими темпами сейчас отрицательные посыпятся как из рога изобилия: чем популярнее место и больше отзывов, тем больше негатива (причина тому  — как мне кажется —  неоправданные ожидания).

И напоследок несколько цифр (приход  — цифра уже за вычетом комиссии):

  • В мае за несколько дней работы booking.com принес нам одну бронь – 351,12 бат – комиссия составила 47,88 бат;
  • В июне:  приход от booking.com составил 16 692,72; комиссия – 2 276,28;
  • В июле: приход – 43 384,88; комиссия – 5 916,12;
  • В августе: приход – 88 838; комиссия  — 12 087.

Судя по цифрам, становится ясно – когда на Самуи высокий, низкий и средний сезон.

А чем вы пользуетесь для бронирования отелей? Были интересные случаи и приключения с отелями и букингом?

Дата: 05 марта 2018